Deeskalation benötigt Wissen, Mut und Rückhalt

Beschreibung

Immer wieder kommt es in kundenintensiven Berufen zu unangenehmen oder im schlimmsten Fall sogar, zu gewalttätigen Zwischenfällen. Kunden sind aggressiv, provozieren oder bedrohen Mitarbeiter auf allen Hierarchieebenen.

Laut Statistik nimmt in Deutschland die Zahl der Gewalttaten im gewerblichen und kommunalen Bereich deutlich zu. Was können Führungskräfte tun, falls der Aggressionspegel in den roten Bereich rutscht und der Kundenkontakt kurz vor der Eskalation steht? Worauf ist bereits im Vorfeld zu achten? Wie nimmt man Druck aus Gesprächen heraus? Und welche Strategien machen die eigenen Mitarbeiter sicherer?

Inhalte

  • Sicherheit – ein Grundbedürfnis
  • 4 Deeskalationsstufen
  • Strategie und Taktik
  • Intuition
  • Aggressivität – Ursachen und Wirkungen
  • Verbale Deeskalation – unterschiedliche Methoden
  • Menschen verstehen
  • Sicherheit ist paradox
  • Persönliches Fazit

Zielgruppe

Führungskräfte im Bereich kundenintensive Berufe (z. B. Behörden, Stadtwerke, Bäder, Städte, Gemeinden, Verkauf, Versicherungen): Geschäfts-führer, Bereichsleiter, Kundencenterleiter, Teamleiter, …

Ziel

  • Wissen und Zusammenhänge zum Thema Sicherheit auffrischen und Aktualisieren
  • Die Sensibilisierung für sicherheitsrelevante Themen erhöhen
  • Klärung der eigenen Verantwortungsbereiche im Rahmen der Sicherheit
  • Überdenken von bisherigen Lösungsansätzen und Strategien, sowie
    Seminarergebnisse in die Umsetzung bringen und ins Team tragen

Methodik

Trainerinput, Einzel- und Gruppenarbeit, praktische Übungen. Vor jedem Training sprechen wir die Schwerpunkte des Trainings mit dem Kunden ab.

Training

  • Termin: Nach Vereinbarung
  • Dauer: 2 Tage

Ansprechpartner

Brigitte Lehner         .        Tel +49 711 75 85 89-99         .        Mobil +49 151 15 77 48 32